愉悦专题 愉悦顾客,我们这样做反响很好!

从事零售行业八年，非常荣幸，这八年，我都与天虹共同度过，此时此刻，依然一起并肩作战。作为一个零售人，我总是在深思，顾客需要的究竟是什么样的服务？如今各行各业都在主张拼服务，今天，我也想就服务二字谈谈我个人的看法。

孙中山先生曾经说过“服务就是我为人人，人人为我”，我非常赞同。嘉兴天虹属于八年的老店，体量不大且为纯百货业态，但这并不影响我们对多样化服务的追求，我们力争为每一位顾客提供细心优质的服务，而顾客体验到的点滴，都会在他们的朋友圈广泛传播。这，就是我所理解的“我为人人、人人为我”。天虹的服务在行业内一直拥有较好的口碑，我们坚持主张和执行的接待服务、微笑服务、售后服务等就不再重复阐述，这是零售行业的基础，也是我们持续在做着的。

2012年12月份，我在日本一家百货公司调研时看到这样一幕，收银员在为顾客买单时双手用小托盘递钱、信用卡、小票等，顾客很礼貌地给予点头或微笑回应。我感觉这种服务很特别，所以在自己的门店也进行了推广应用，可是从一线反馈回来的结果大多都是不尽人意的，主要是顾客觉得很怪异，并没有感到意外和开心。于是我去观察几个客流大的收银点，发现这种服务好是好，但顾客在拿回小票、找零或银行卡时总是会多花费时间在托盘上，顾客会觉得很麻烦，相反收银员直接将物品交到顾客手上，会大大节省顾客拿取物品和在收银台逗留的时间。这个时候，不如为逛得疲劳的买单顾客送上一瓶水，他们更开心。

因此我深深明白找准顾客的需求才能提供优质贴心的服务。海底捞的服务为什么会传为佳话，正是因为一线员工准确地发现了顾客当下的需求同时立即给予相应服务，丝袜勾破了、升级游戏没人盯、吃了火锅想吃冰淇淋……需求得到满足，顾客的满意度极高。

我们百货商场的品类丰富，到店顾客需求参差不齐，如何快速识别顾客的潜在需求呢？第一，商场本身的品类布局就是指引。购买鞋子的顾客，对袜子、半码垫、鞋油的需求比购买女装的顾客更为直接，而指甲油、免费修眉券、内衣隐形肩带这类小礼品对女性顾客的吸引力也不可小觑。从品类上做大的划分，同时针对本品类的顾客群体提供商品的周边服务，顾客会很容易接受。我们的“愉悦基金”就是按照这个大的方向去推广和执行，也得到了较好的口碑。同时，如果一线员工能将愉悦基金用得恰到好处，基本上都能以小博大，用较小的投入换来相对较大的购物成交额。

其次，VIP顾客是商场稳定而核心的顾客群体，顾客的消费行为分析也能为我们提供线索。新旧会员顾客对VIP卡的理解和使用是不同的，将VIP顾客有效划分、细化增值服务、提升VIP的尊贵礼遇，这一类的服务，顾客大多不会拒绝。最近，我们又引进了新的配套——洗衣店，免费赠送VIP顾客洗衣券，不但提高了VIP顾客到店的次数，同时也大大提升了顾客的满意度。

类似这样的贴心服务还有很多，最受欢迎的大致分为三类：消费后各式各样现金券的赠送、上门送礼或清洗空调、微信上VIP会员参与活动赠送积分，这些活动最大的相同点就是免费。增值服务的形式很多，我们在恰到好处的时间点为我们的VIP会员开展相应的活动，牢牢抓住他们的心。嘉兴天虹VIP顾客的消费占比一直很高，60%左右的消费均从VIP顾客产生，这与我们一直用心维护VIP资源、持续不断开展相应促销活动是密不可分的。

2014年，我们更加细化了对金卡顾客的服务，在金卡顾客生日礼品的设置上新增了核心金卡顾客礼，提升了礼品档次，赠送品牌枕芯和各种商场配套券作为生日礼物，顾客的满意度大大提升，增加了核心金卡顾客的到店频率。同时，我们从数据分析得知顾客对品类的选择、付款方式的选择、甚至购物时间点的偏好等，由此针对性地提供品类促销活动、银行活动、限时秒杀等，准确迎合顾客的种种需求，从而提升了销售额。

再次，节日、季节、热门话题的契机非常重要。时间节点的把控，是准确提供服务的关键。试想一下，如果一成不变地提供冷的饮用水，那么寒冷的冬天顾客会有怎样的感受？但是，在情人节提供玫瑰、世界杯提供老婆歉意卡、炎热的夏天提供降火绿豆汤、为VIP金卡顾客上门清洗空调，或者修理灯具、中秋节前将月饼送到核心金卡顾客家里，这就考虑到客户需求的不断变化，赢得了他们的信任与好评。

我们作为零售商，首先肯定要为顾客在购物过程中提供好的服务，但我所理解的优质服务，远远不止只是购物过程中的服务，而是包括到店前、离店后有所延伸的服务。找准了顾客的需求，“愉悦”二字就成为下一个关键。

公司开展全渠道运营以来，微信在活动宣传、增加顾客粘度等方面起到了有力作用，线上商品的购买也成为顾客在家就能享受的服务。我们店微信上的互动活动开展是很频繁的，一直推崇的是零购物、免费参加，比如9月商场店庆，连续三波转发店庆消息的活动吸引了上千虹粉参加，不购物也能拿奖品，但顾客到店领取奖品同时也能增加购物的机会。同时，微信上的粉丝可以在家动动手指就能参加活动赢得积分，成为线下到店购物才可以获得积分的又一种新体验。

嘉兴店微信上线运营近一年时间，已经拥有一部分忠实顾客，反馈说我们的活动多、礼品多，较其他商场单纯的活动推送更丰富、更有趣味性，这也是天虹在嘉兴地区早竞争对手先一步抢占的机会，顾客在线上收获的喜悦大大增加了他们到店的次数。

嘉兴店不大，但为了提升顾客的体验，迎合一站式购物需求，我们盘活了各楼层死角位置，引进了甜品、奶茶、甜甜圈、鸡排、烘焙面包坊等店铺，为小朋友开设了开心果室内游乐场，引进了美甲、流行美等女性顾客喜欢的柜台，最近还迎来了连锁的专业洗衣店。所有的一切，只为让顾客到店不再是“老一套”，丰富的体验让顾客愿意一次又一次返店。

八年来，我们线下的服务在本地区同行业来说早已遥遥领先，现在加上线上服务的积极开展，大家对我们的评介也越来越高。顾客朋友也看到了我们的改变，在2014年顾客满意度调研中，总体得分87分，是近6年来最高得分，环境、商品、服务、价格和营销五项指标得分均高于往年，其中服务91.3分的成绩足以说明大家对我们服务的评价。但零售业提供的服务不能仅限顾客到店购物这一个环节，售前、售后都很重要，做好基础服务的前提下，针对顾客的需求集中发力。

嘉兴天虹一向提倡和大力推广增值服务，不会紧盯顾客的钱包，更多时候我们的注意力是如何牢牢抓住顾客的心。嘉兴店童装区是主打品类，所以我们致力于把童装区打造成全嘉兴最好的，开展了大量的儿童文化活动，吸引小朋友、家长朋友到店，赢得一致好评。当时微博上不少粉丝笑称嘉兴天虹已经成为一个动物园，对，没错，嘉兴本地没有动物园，我们引进了羊驼、小香猪、俄罗斯纯种千里马，吸引来的不只是小朋友，还有很多大朋友。

儿童是一个家庭的核心，小朋友的体验美誉度直接影响了一个家庭的粘度和忠诚度，我们将儿童体验大致分为四类，第一是娱乐类，室内的儿童乐园、室外的攀岩馆，都是为小朋友提供快乐游玩的场所；其次是教育类，兴趣班那么多，我们要让小朋友来天虹在玩乐中学习，我们引进了好记星柜台，在文化活动中教大家搓汤圆、裹粽子、DIY生日蛋糕和寿司；还有美味品尝系列活动，免费提供各种配套的美食，不仅让家长省下了钱包里的票票，更是让小朋友一次又一次拉着家长到天虹来玩；最后就是服务类，有专业的儿童摄影、专业的护童学习课桌椅，都是我们为小朋友准备的离店以后的延伸体验。

接下来，我们还准备将活动场地扩展到商场的非营业区——培训室，周一至周五晚上开办少儿图书室，为小朋友们提供上千本图书的免费借阅，在周六和周日邀请资深讲师开展免费的书法、绘画、琴艺类体验课程，让家长们可以省点昂贵的补习费。

我认为当每一位顾客能在嘉兴天虹找到购物以外的增值服务时，他一定会成为忠实顾客，会为我们口口相传，这就是我们要一直努力搭建的服务平台，我为人人，人人才会为我！